Projet intégrateur : L’empathie

ArticleDesign thinking

Dans le cadre du programme Pause, les participants ont travaillé en collaboration avec la Ville de Montréal, le Laboratoire d’innovation urbaine de Montréal, des organismes communautaires et l’agence de communications lg2. Leur mission: utiliser le processus de Design thinking afin de développer un concept permettant d’améliorer la qualité de vie hivernale dans le quartier Montréal-Nord tout en ayant un impact social et solidaire pour valoriser, animer et habiter l’espace entourant le Parc-école Lester B. Pearson. Pour témoigner du travail accompli par la cohorte, nous présentons une série d’articles mettant en lumière le processus créatif et les échanges entre les pausiens et les intervenants. 

Plongeons dans l’empathie, la première étape de cette série, avec Wilmann Edouard, conseiller en développement pour l’organisme Pour trois points et les finissants de Pause, Emma Dixon-Cahn et Samuel Barriault.

C’est quoi l’empathie? 

Pour comprendre le problème à résoudre, la méthode du Design thinking propose tout d’abord d’apprendre à connaître les utilisateurs qui utilisent le produit ou le service que l’on veut développer. La collecte d’informations sur sa cible est un élément essentiel à la réussite de la technique.

« L’empathie est cruciale, car elle permet de mettre de côté ses propres hypothèses sur le monde afin de mieux comprendre les besoins réels des utilisateurs. C’est une phase où l’on apprend à poser les bonnes questions. Ça demande de s’adapter à la personne à qui on parle en clarifiant et ajustant notre message et surtout, d’être à l’écoute!», explique Emma Dixon-Cahn.

« À mon avis, cette étape consiste à se mettre dans la peau de l’autre afin de commencer à travailler à trouver une solution. Pour y arriver, il faut aller à la rencontre du public et leur poser des questions. Ça permet de saisir les vrais besoins et non pas de se laisser emporter par les siens ou pire, nos idées préconçues et nos préjugés! », ajoute Samuel Barriault.

Reconnaître ses biais

Même si vous n’avez jamais mis les pieds à Montréal-Nord, si vous fermez les yeux, il est fort probable que vous avez une image toute faite en tête. Gageons que cette image n’est pas des plus positives. Pourtant, est-elle fidèle à la réalité?

Wilmann Edouard habite et travaille à Montréal-Nord. Il a été coach, formé par Pour trois points, avant d’intégrer l’organisme à titre de conseiller en développement. Sa mission est de former des intervevants et intervenantes ayant une une approche humaniste et un impact positif sur les jeunes du quartier,dans le but de les soutenir dans leur réussite scolaire et leur épanouissement social. « Pour moi, Montréal-Nord, c’est le partage, la bienveillance, la vie de famille et l’épanouissement des jeunes. Je pense qu’il suffit de tisser des liens avec les gens du quartier pour le ressentir », exprime fièrement Wilmann.

Même réalisation de la part des pausiens : « Si au début du projet, je me questionnais beaucoup sur la réputation de Montréal-Nord, c’est en allant sur le terrain que mes biais sont tombés. J’habite à Saint-Michel et c’est un quartier qui a une réputation similaire. Pourtant, je me sens toujours bien dans mon arrondissement! Une semaine avant que je me rende sur le terrain pour la première fois, les journaux relataient une fusillade. Je me suis quand même rendu… et la beauté c’est qu’à chaque rencontre que j’ai faite sur place, ça a désamorcé tous mes préjugés. Je me sentais en sécurité. », souligne Samuel.

Aller à la rencontre de l’autre

La meilleure façon de confronter ses biais et de faire preuve d’empathie est de s’exposer à des pensées divergentes. Pour cela, il faut oser aller à la rencontre de public cible du projet.

Wilmann a été le premier contact de Montréal-Nord avec les membres de la cohorte de Pause. « J’ai partagé mon expérience et mon vécu avec les jeunes. Mon rôle était de leur donner des suggestions par rapport aux besoins et intérêts des jeunes du quartier. Ce que je souhaite pour mon arrondissement c’est qu’on soit plus en prévention et moins en réaction. J’ai pris l’engagement dans ma communauté de favoriser un environnement sain qui facilite l’accès au sport et à la culture. Mon objectif est de travailler à valoriser une meilleure collaboration entre les parties prenantes et les ressources en gardant en tête les jeunes et les familles. C’est ce que j’ai essayé de leur transmettre», explique Wilmann.

Et le message a été entendu! Emma souligne l’importance du discours de Willmann dans le projet de son équipe. « Ce que Wilmann nous a démontré est qu’il est important pour les jeunes de grandir avec des modèles positifs qui les accompagnent au quotidien. Que ce soit des coachs ou des professeurs, ces professionnels ont une réelle importance dans leur développement. C’est pourquoi dans mon équipe, nous avons réalisé que notre projet ne pouvait pas voir le jour sans le support des professeurs. »

Qu’est-ce que cette première rencontre et les suivantes ont provoqué chez nos pausiens? Pour Emma, ça lui a permis de définir ses priorités. « J’ai réalisé que notre projet se devait de connecter les gens. Quand on a décidé en équipe de travailler sur la relation entre les jeunes et la police, on savait qu’on devait faire preuve de sensibilité pour amorcer des conversations difficiles. Ça devait être authentique et senti pour fonctionner »

Pour Samuel, cette étape d’empathie lui a permis de réaliser l’importance du projet intégrateur. « En rencontrant les gens du quartier, on met des visages sur le public cible. Ça me donne une pression positive de proposer quelque chose d’utile et simple. Le but n’est pas d’embellir l’espace. Je ne voulais pas faire quelque chose de futile! Je me suis donné la mission d’aider les citoyens à réaliser ce qu’ils désirent vraiment. Je ne voulais surtout pas imposer ma vision d’homme blanc. Je voulais me positionner comme un allié, pas comme un sauveur.»

Le mot de la fin

Aller à la rencontre de l’autre est une étape longue et difficile souvent ignorée, pourtant elle est essentielle. « Le contexte de la Factry permet aux jeunes d’aller au fond des choses. Ils ont fait le travail d’aller sur le terrain et ça m’a impressionné. C’est la preuve qu’il n’ont pas juste écouté ce que j’avais à dire, mais qu’ils sont allés à la rencontre de la communauté. C’est la meilleure façon de tisser des liens et de s’impliquer! », remarque Wilmann

« Sans empathie, les risques de développer des concepts qui parlent seulement à ceux qui ont un background similaire au sien sont forts. Tu te mets des barrières toi-même. C’est eux qui ont les réponses. Faut faire l’effort d’aller les chercher! », explique Samuel.

Finalement, Emma souligne l’importance de prendre des notes durant cette étape. « Les traces que j’ai gardées de mes rencontres m’ont permis tout au long du projet de m’assurer qu’on avançait et qu’on prenait toujours les meilleures décisions dans l’intérêt des utilisateurs. C’est le meilleur guide pour prendre des décisions éclairées», conclut-elle.

Les 3 A en vrac 

Tout au long du projet intégrateur, les pausiens se sont autoévalués chaque semaine en prenant le temps de réfléchir à ce qu’ils ont le plus apprécié, ce qu’ils ont appris et ce qu’ils appliqueront à l’avenir. Voici les acquis d’Emma et Samuel sur cette étape. 

Qu’est-ce que vous avez le plus apprécié de cette étape?

Emma : Parler avec les jeunes sur le terrain! J’étais nerveuse et stressée. J’ai l’impression de les déranger, d’être weird, en plus la distanciation sociale de la pandémie m’angoissait… Mais ça en a valu la peine! Avec tous les mouvements sociaux de 2020 comme Black Lives Matters et Defund The Police, c’est en me rendant sur le lieu  que je me suis rendue compte que je pouvais avoir un réel impact beaucoup plus grand que sur les médias sociaux par exemple. Je me sens souvent dépassée par ces mouvements plus grands que moi. Ça fait du bien de réaliser que des petites actions, comme amorcer des conversations, ont de l’impact! On a vraiment le pouvoir de changer les choses.

Samuel –  Il ne faut pas se laisser impressionner par le mot empathie. Ce n’est pas aussi intense que ça a l’air! Il suffit d’être relax, d’observer, d’écouter et de prendre conscience de l’environnement… et ça, ça commence par être empathique envers soi!

Qu’est-ce que vous avez appris?

Emma – Trois mots: Check your privileges!

Samuel – Ce dont j’ai besoin, je l’ai déjà en moi. J’apprends à faire confiance à mes capacités et à poser des questions. J’ai réalisé que j’avais une bonne écoute et j’ai sous-estimé l’importance de cette qualité. Je veux la mettre plus à l’avant!

Qu’est-ce que vous aimeriez appliquer avec le recul que vous avez maintenant?

Emma – Toujours poser des questions au public : c’est lui qui a les insights!

Samuel – Moins douter de mes capacités et les utiliser à fond! Poser des questions, voir le monde. Le dire quand je ne comprends pas! Maintenant que j’ai conscience de mes capacités et que je sais travailler efficacement en équipe, je suis plus confiant envers moi-même!

 

Collage :  Taïna Mueth, finissante de la première cohorte de Pause

Stéphanie Lebon

Directrice communications et marketing, Factry

Au cours des dernières années, Stéphanie a défini, élaboré et géré des campagnes d’envergure au sein d'agences de renom. Active dans l’industrie, elle s’exprime sur les enjeux de diversité, de relève et de bien-être à travers ses billets d’opinions et ses implications bénévoles. À la Factry, Stéphanie a comme mandat de concevoir et piloter l’ensemble des activités de marketing et de communications.